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Bosch refuerza su estrategia de IA con 2.500 M€ de inversión hasta 2027, aplicándola en atención al cliente, logística y diseño de productos con resultados medibles.
Bosch está consolidando el uso de inteligencia artificial (IA) en sus procesos de producción, atención al cliente y diseño de soluciones. La compañía prevé invertir más de 2.500 millones de euros hasta 2027 con el objetivo de mejorar la seguridad, la sostenibilidad y la experiencia del usuario en sus productos y servicios.
La estrategia de Bosch combina interacción humana e IA para gestionar un volumen anual de más de 30 millones de consultas en hasta 40 idiomas. La IA se utiliza en tareas repetitivas como traducción, clasificación y reenvío de tickets, liberando tiempo para que los equipos se concentren en consultas complejas. Según estudios de mercado, dos tercios de los consumidores aún muestran escepticismo frente a la atención automatizada, por lo que la compañía mantiene un modelo mixto.
En la planta de Willershausen, la división Power Tools ha sustituido un sistema de machine learning por un agente de IA que clasifica unos 120.000 tickets de postventa al año con más del 90% de precisión. Este cambio ha supuesto un ahorro de 2.500 horas de trabajo manual. La solución se extenderá a 23 centros de servicio en 40 países, que gestionan alrededor de 1,5 millones de solicitudes.
En otro proyecto, una plataforma inteligente analiza en tiempo real más de 1,2 millones de consultas escritas al año, accediendo a sistemas CRM y bases de conocimiento para generar respuestas personalizadas. Está previsto ampliar esta función al canal telefónico a partir de 2025.
La división Bosch Smart Home opera un chatbot con IA generativa que atiende aproximadamente el 20% del volumen de consultas. Más del 95% de las incidencias se resuelven sin intervención humana y el 97% de los usuarios califica positivamente el servicio. Paralelamente, un copiloto interno sugiere respuestas y traduce tickets internacionales, lo que ya cubre el 12% de las consultas.
En el área de electrodomésticos, Bosch utiliza IA para optimizar el stock de repuestos y planificar rutas técnicas. Gracias a esta combinación, más del 80% de las reparaciones se completan en la primera visita. Asimismo, los centros de atención de BSH Electrodomésticos emplean IA generativa como soporte para los agentes, mejorando la rapidez y precisión de las respuestas.
La compañía también aplica análisis de reseñas online para ajustar el diseño y las características de sus productos. En 2024, Bosch Power Tools procesó 3,4 millones de comentarios de usuarios en 45 países. Entre los resultados, se introdujeron mejoras en paneles de hornos, embalaje de placas de cocción y descripciones de productos en portales de venta online.
“La IA no es una moda, es un factor estratégico de éxito”, señaló Christian Fischer, vicepresidente del consejo de administración de Bosch y responsable de Consumer Goods.
