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Panasonic apuesta por la tecnología de última generación con el fin de proporcionar la mejor experiencia de servicio al cliente en el área Heating & Cooling Solutions en Europa. La nueva solución de software IFS Remote Assistance ha sido diseñada para permitir a instaladores, técnicos, ingenieros y clientes compartir de forma virtual una situación real con expertos, para que estos les puedan mostrar visualmente las instrucciones de servicio y las puedan aplicar posteriormente.
Panasonic adopta tecnología remota de última generación para mejorar la experiencia del servicio al cliente
El objetivo es mejorar los tiempos de respuesta, aumentar los diagnósticos a distancia, reducir las visitas presenciales, ahorrar costes, acelerar la velocidad de las reparaciones y lograr una mayor satisfacción del cliente. Además, facilita el intercambio de conocimientos en tiempo real y ayuda a reducir el impacto medioambiental de los desplazamientos.
Después de un año de su implantación, Panasonic asegura que el nuevo software ha tenido un impacto positivo en la eficiencia del servicio al cliente en toda Europa. La empresa asegura que los tiempos de respuesta inicial han mejorado, el diagnóstico remoto y la resolución de averías han aumentado, y se han conseguido mayores niveles de satisfacción de los clientes.
Encarna Torrijos, Service Manager de Panasonic Iberia explica que "el servicio al cliente es nuestra prioridad y, con este nuevo enfoque, podemos ofrecer el mismo nivel de asesoramiento técnico que antes, pero ahora lo hacemos a distancia. Los costes se reducen y es mucho más eficiente. Por ejemplo, en el caso de una avería en una bomba de calor, que antes podía suponer uno o dos días de espera para la visita de un técnico, hemos podido ayudar al cliente a distancia y hacer que el equipo vuelva a funcionar en cuestión de minutos. Vemos muchas ventajas en esta herramienta flexible y dinámica. Por ejemplo, puede ser extremadamente útil para la formación in situ, especialmente cuando los ingenieros especializados en climatización no pueden acudir físicamente a un centro de formación de Panasonic".
El sistema ofrece una herramienta fácil de usar para compartir datos de vídeo, audio y texto de proyectos en directo. Estas grabaciones de vídeo de buena calidad no sólo pueden utilizarse como prueba para el problema del servicio, sino que también han demostrado ser un recurso muy útil para la formación. De este modo, se han podido compartir los conocimientos técnicos entre los equipos de Panasonic, mejorando sus habilidades.
IFS Remote Assistance también se puede usar para proporcionar apoyo a la puesta en marcha in situ para los instaladores. Además, ha demostrado ser una herramienta útil cuando se habla directamente con el cliente, que puede no tener los conocimientos técnicos del ingeniero de climatización.
